Klantgericht verbeteren: verandering dat blijft werken
Omdat de beste verbeteringen niet vóór mensen worden bedacht, maar mét hen worden gerealiseerd.
Hierdoor ontstaan gemiste veranderkansen
Onvoldoende klantinzicht
Klantbehoeften blijven onduidelijk en kansen worden gemist.
Medewerkers staan buitenspel
Waardevolle kennis uit de praktijk blijft onbenut.
Besluiten op aannames
Keuzes worden gemaakt zonder inzicht in de werkelijkheid
Vastlopende processen
Klanten en medewerkers lopen tegen dezelfde barrières aan.
Verbeteringen zonder resultaat
Initiatieven starten, maar leveren te weinig op.
Geen blijvende verandering
Nieuwe werkwijzen verdwijnen zodra de aandacht verslapt
.jpg)
Onze visie: veranderen vanuit de mens
Klantwaarde vormt de basis van iedere dienstverlening. Daarom starten we bij de klant of burger én betrekken we de medewerkers die dagelijks met hen werken. Hun inzichten vormen het vertrekpunt voor verandering die niet alleen vandaag werkt, maar ook morgen blijft werken.
Klantgericht veranderen betekent:
- Ontdekken wat écht nodig is
- Verbeteren in korte stappen
- Verandering blijvend verankeren
Het antwoord zit vaak in de praktijk
Voor Gemeente Rotterdam hebben we de dienstverlening rondom de Rotterdampas verbeterd. Samen met medewerkers brachten we eerst de klantreis in kaart, waarna we de dienstverlening en digitale toegankelijkheid stap voor stap verbeterden. Het resultaat: snellere afhandeling van aanvragen en hogere tevredenheid bij burgers én medewerkers. Daar wordt iedereen blij van!